Diplomado Servicio al cliente

Dirigido a personas responsables de la atención de clientes sea en el punto de ventas como en recepción de clientes

Descripción

La calidad en la atención de clientes es un factor clave de éxito, ya que genera clientes más leales con nuestras marcas y con nuestra empresa. Aplicar técnicas de servicio al cliente respetando parámetros de calidad y mecanismos de enfrentamiento de situaciones difíciles, permite destacar laboralmente logrando asensos, y lo más importante generar este circulo virtuoso de clientes satisfechos multiplican el resultado de ventas.

Dirigido a

Dirigido a personas responsables de la atención de clientes sea en el punto de ventas como en recepción de clientes, como mesas de ayuda, hoteles, clínicas, reparticiones públicas, oficina de informaciones, conserjería, etc.

Programa del Diplomado

El detalle del Diplomado módulo a módulo

Módulo I

Tipos de clientes

1.1 Introducción al concepto de cliente.
1.2 La atención al cliente.
1.3 La importancia de reconocer el tipo de cliente.
1.4 Técnicas de aproximación de acuerdo a la tipología del cliente.
1.5 Tipos de necesidades y expectativas del cliente.

Actividad: Estudio de Caso.

Módulo II

Calidad de Servicio

2.1 Calidad.
2.1.1 Calidad de Servicio al Cliente.
2.1.2 La calidad como actitud.
2.1.3 Modelos de Calidad de Servicio.

2.2 Servicio.
2.2.1 Cultura de Servicio.
2.2.2 Modelo de Servicio y Cadena de Valor.
2.2.3 Momentos de Verdad.

2.3 Servicio al Cliente. 
2.3.1 Características del servicio centrado en el cliente.
2.3.2 Factores que influyen en el Servicio al Cliente.
2.3.3 Elementos a evitar en el Servicio al Cliente.

Actividad: Estudio de Caso.                                                                                                                  

Módulo III

Técnicas de Servicio al Cliente

3.1 Influencia de la situación y la propia conducta.
3.1.1 Actitud de Servicio.
3.1.2 Comunicación Efectiva.
3.1.3 Comunicación Verbal y No Verbal.

3.2 La venta y sus técnicas.
3.2.1 Presentación.
3.2.2 Investigación.
3.2.3 Argumentación.
3.2.4 Cierre de Ventas.
3.2.5 Post-Venta.

3.3 Técnicas de enfrentamiento de situaciones difíciles.
3.3.1 Objeción.
3.3.2 Quejas y Reclamos.
3.3.3 Manejo de quejas y reclamos.

3.4 Despedida del cliente y fidelización.

Actividad: Estudio de Caso.                                                                                                    

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Horas cronológicas
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Modalidad auto instrucción
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Diploma de certificación
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Código Sence 1238001648

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